حققت هيئة تنظيم سوق العمل انجازاً قياسياً في خدمة العملاء إذ نجح قطاع خدمة العملاء في خفض الوقت اللازم للرد على استفسارات وطلبات العملاء في الوقت ذاته الذي يواصل فيه حجم الاستفسارات والطلبات نموه الاعتيادي .

وكشف مدير خدمات العملاء أشرف حافظ أن الهيئة تمكنت من إنهاء جميع استفسارات وطلبات العملاء التي تلقتها من خلال نظام الدعم الالكتروني في الوقت القياسي الذي التزمت به وهو ثلاثة أيام عمل في الحد الأقصى، بل تجاوزت ذلك خلال الاسبوع الماضى الى يومي عمل فقط .وأوضح أنه منذ بداية تقديم الهيئة الخدمة الالكترونية للعملاء مطلع تدشين خدماتها في يوليو 2008، تمكنت الهيئة من تحقيق أعلى مستوى خدمي من الرد في الاسبوع الماضي بحيث تم الرد على جميع الاستفسارات خلال ثلاثة أيام عمل، ويبلغ حجم الاستفسارات التي تتلقاها خدمات العملاء الكترونياً نحو 4400 شهرياً.

وعلى الصعيد ذاته أوضح اشرف حافظ أن حجم الاتصالات الاستعلامية الإجمالية التي تلقاها مركز الاتصالات بهيئة تنظيم سوق العمل للاستفسار عن مختلف إجراءات ومعاملات الهيئة خلال سبتمبر الماضي بلغت 11000 اتصالاً، تمت الإجابة على 10000 اتصال اى بمعدل 98.9 بالمئة، فيما لم يمكن الرد على الاتصالات المفقودة وذلك لعدم انتظار المتصلين الفترة الطبيعية المطلوبة للرد على الإتصال والتي تبلغ في المعدل 30 ثانية.

وفيما يبلغ متوسط الاتصالات التي يتلقاها مركز الاتصالات بالهيئة 1000 اتصال يوميا، أوضح حافظ أن الاتصالات توزعت حسب فئة المتصل الى ما نسبته 80% منها قام به أصحاب الأعمال، فيما توزعت النسبة الباقية بين العمال وفئات أخرى.

كذلك أوضحت إحصائيات مركز الاتصالات أن 81% من الاتصالات التي تلقاها من أصحاب الأعمال تختص بمتابعة طلبات إصدار رخص العمل، فيما كان 8% يتعلق بالخدمات الالكترونية المساندة، 3% للاستفسار عن انتقال العمال، 2 % عن فواتير دفع الرسوم ومثلها عن التفتيش، فيما تعلقت الاتصالات المتلقاة من العمال بوضع رخصة العمل وبنسبة 53%، وتوزعت بقية الاتصالات على الانتقال الى صاحب عمل آخر وبلاغات ترك العمل.

وعلى الصعيد ذاته قال اشرف حافظ: لقد تمكنت هيئة تنظيم سوق العمل من جعل موقعها الالكتروني مرجعاً رئيسياً لعملائها حيث تجاوز عدد المستفيدين من خدمات الموقع الالكتروني أكثر من 95% من اجمالي الطلبات، وياتي دور مركز الاتصالات الفاعل بالهيئة للإجابة على أية استفسارات يحتاجها المستفيدون من خدمات الهيئة سواء من أصحاب الأعمال أو من العمال أوغيرهم، وتوجيههم وإرشادهم الى الاستفادة من الموقع الالكتروني للهيئة والذي يقدم خدمات متكاملة لعملائها.

وعلى الصعيد ذاته قال اشرف حافظ لقد دشنت الهيئة في منتصف يونيو 2009 خدمة الاستفسار عن وضع العامل عبر الرسائل النصية القصيرة، حيث أتاحت هذه الخدمة للعمال معرفة وأصحاب العمل معرفة وضعهم من ناحية أي من الخدمات التي تقدمها الهيئة سواء عن تجديد تصاريح العمل او غيرها.

وستقوم الهيئة خلال الشهر المقبل بتدشين مكاتب استعلامية لعملائها الكرام بالطابق الارضي، يتم خلالها المراجعة على جميع المستندات المرفقة بالطلبات المقدمة بالهيئة والتي تتيح للعملاء التأكد من صحتها قبل الحصول على أرقام مراجعة مكاتب الخدمات بالطابق الاول المخصص للخدمات التجارية والحكومية والذي سيساعد على تقليل فترة الانتظار وتقديم خدمة متميزة للعملاء، كما أن هذه المكاتب الاستعلامية سوف تقوم في نفس الوقت بتقديم خدمات سريعة لعملائها في بعض المراجعات البسيطة دون الحاجة لأخذ أرقام لتوفير الوقت والجهد لعملائنا، ويجدر ذكر أن الهيئة وبالشراكة مع الإدارة العامة للجنسية والجوازات والإقامة قامت في مطلع هذا الشهر بتدشين مكاتب الإقامات بمبنى الهيئة ايماناً بمبدأ التكامل الخدماتي في القطاع الحكومي ولتحقيق منظومة التسهيل على المواطنين وانجاح فكرة المعاملة الواحدة.

يذكر أن الهيئة دشنت منذ إنشائها خدماتها للقطاع الخاص حيث شملت خدماتها إصدار تصاريح العمل وتجديدها وعمليات إلغاء تصاريح العمل وتغيير المهنة، هذا بالإضافة إلى إصدار تصاريح الإقامة للملتحقين بالعمالة الأجنبية، واللافت هو التغيير الجذري في آلية إصدار تصاريح العمل وذلك من خلال النظام الآلي لإصدار تصاريح العمل والذي يعتمد في مبدأ تصميمه على الارتباط الكترونيا مع مختلف الجهات الحكومية المعنية بإصدار تصاريح العمل بدءاً من الجهاز المركزي للمعلومات والإدارة العامة للجنسية والجوازات والإقامة وصولاً لوزارة الصحة ووزارة العمل، دون الحاجة إلى أن يقوم صاحب العمل بتحمل عناء مراجعة جميع الدوائر الحكومية، وذلك ضمن مفهوم المعاملة الواحدة، من جانب آخر فإن أغلب الخدمات التي تقدمها الهيئة يمكن لصاحب العمل التقدم بها ومتابعتها وتخليصها من خلال الموقع الالكتروني للهيئة، كما نجحت الهيئة في توجيه 95% من الطلبات المقدمة إليها عبر تقديمها من خلال الموقع الالكتروني للهيئة وهو ما انعكس على تخفيف الازدحام بالهيئة وتحسين الهيئة لخدماتها، وبحيث بات عملاء الهيئة يقومون بتخليص معاملاتهم من خلال الانترنت وهم في مكاتبهم.